Apple Store Vs TNT, una experiencia agridulce

Apple Vs TNT

… o dos ejemplos de cómo tratar bien y mal a un cliente.

Este lunes, 12 de diciembre, encargué a la Apple Store el disco duro Iomega Minimax por el que llevo tiempo suspirando para el Mini. Me quedé gratamente sorprendido porque el mismo día ya tenía un mail de Apple diciéndome que mi envío estaba en camino. La experiencia cuando compré el iPod fue muy buena, pero no esperaba este servicio exprés.

La cosa adquirió tintes de idilio cuando en la página de seguimiento de TNT, la empresa de transporte encargada de traérmelo, me informaron de que el martes a las 15,00 ya habían estado en casa intentando entregar el paquete. Lamentablemente, yo no andaba por aquí a esas horas, así que no pude recogerlo. Pero en el ambiente ya se mascaba la tragedia…

Llamé por teléfono a TNT y les dije que el día siguiente viniesen en horario de 9-13 y de 17-21 y que se lo dejasen al portero, que ya estaba avisado. El miércoles estuve de guardia (otra vez). A la noche, cuando hice el descanso para cenar, me acerqué al despacho y le eché un vistazo al estado del envío. “Missing consignment” era el texto que me encontré.

Inmediatamente telefoneé al número de atención al cliente del transportista para ver qué significaba eso. Allí me pidieron el número de albarán del envío. Cuando le di el de referencia, el telefonista insistió en que no servía, así que tuve que meterme en la página de TNT y teclear el número de referencia para entregarles el de albarán. Hecho esto, me informaron de que al mensajero le habían robado la furgoneta y que por ese motivo no se había podido entregar el Minimax (¿soy el único al que le recuerda el tema de DHL y el iPhone de Las Indias?).

Cuando les pregunté qué iban a hacer al respecto, el telefonista espetó que demasiado me habían dicho ya, que yo no era su cliente y que no tenían por qué darme más información. Que si tenía alguna queja debía dirigirme a Apple. Cuando le pregunté que si pensaban avisarme en algún momento de la incidencia, sólo supo responder que ya lo estaban haciendo y recalcó que yo no era su cliente.

Al salir de la guardia hice eso, llamé a casa de tito Jobs, temiéndome un proceso de lanzamiento de la pelota de un lado a otro y una buena temporada sin el disco duro y, por extensión, sin Leopard, que descansa a mi lado a la espera de ser instalado.

La primera sorpresa llegó cuando en el menú telefónico me encontré con la opción “marque 2 si desea hablar con un comercial”. No hizo falta ponerse a pulsar muchas veces una opción errónea o decirle al contestador automático que el motivo de mi llamada era hablar con una persona, bastó con darle al 2 y automáticamente me atendió un ser humano.

Y la segunda fue que el operador, tras decirme que en Apple lo que querían es que yo estuviese contento, confirmó el mensaje de “missing consignment” y se ofreció a enviarme un reemplazo de manera inmediata. Pidiéndome perdón cada dos frases, me dijo que yo no tenía nada que ver en los problemas entre la manzana y TNT, que ya se arreglarían ellos con los transportistas. Y que, tan pronto como fuera posible, saldría para Madrid otro Minimax con prioridad 1.

Junto a la satisfacción de sentirme bien atendido y tratado, me inundó la calma de saber que estaba tratando con una empresa seria, para la que los negocios pasan por cuidar a los clientes.

Conclusión: seguiré comprando en la Apple Store, pero jamás realizaré un envío vía TNT.

Alberto Alvarez-Perea

4 Comments

  1. Posted 16 de noviembre de 2007 at 10:13 pm | Permalink

    Gracias por el valioso consejo.

  2. Posted 17 de noviembre de 2007 at 5:38 pm | Permalink

    ¿Pero te llamaron antes de ir a tu casa a entregártelo? (Como se supone que hacen todas las compañías de distribución…). A mí TNT ya me ha jodido en un par de ocasiones… y eso, no me llamaban antes de ir a mi casa…

    Saludos!

  3. Posted 18 de noviembre de 2007 at 12:31 am | Permalink

    Rosa: De nada :)

    Alfonso: Por supuesto que no llamaron. Todo sucedió tal como relato en el post.

  4. MIGUEL
    Posted 24 de noviembre de 2007 at 6:30 pm | Permalink

    pues yo no vuelvo a comprar nada en apple store porque los de tnt no tienen ni verguenza ni nada de nada,todos los calificativos malos se los puedo aplicar y aun me quedo corto,esta compañia es pesima en grado superlativo,os comento mi compra.

    Imac aluminio configurado a medida.

    dia de compra 4 nov 2007
    al dia siguiente ingreso el dinero
    el dia 10 sale de sanghai segun pag tnt
    me quedan en entregarlo el lunes dia 19 nov
    a partir de aqui el calvario que estoy sufriendo es insorportable ya ,porque empiezan a decir que lo han erutado mal y que salio confundido en otro camion y queda la entrega para el dia 20,esta vez dicen que vienen a mi domicilio a entregarmelo y que no habia nadie en casa….totalmente mentira asquerosa de estos monos de la mierda, porque no tienen otra definicion.21 de nov con la misma historia,22 de nov harto de llamar a tnt me dan un nº de telefono de una subcontratada por estes maric…..es.
    hablo con estes y me dicen que eso no se ha podido entregar porque a ellos les llego aun hoy en avion ese pedido,me parecio increible lo que estaba ollendo de la operadora,me hablo por cierto fatal de los de tnt.este mismo dia hablo a la noche con un tal carlos pastor de tnt el muy cachondo caballero me habia dicho que el dia 23 es decir hoy que me mandarian sin falta el paquete que parecia ser que pasaba por muchas subcontratas ,el caso es que todo mentira cochina de estos sin verguenzas que no se les puede creer en nada a nadie de con quien hablas porque solo te mienten y al medio dia llamo de nuevo a tnt por 50 vez y me dicen que no me lo entregan porque lo han perdido y no saben donde esta.

    vosotros pensais que una empresa de transporte te esta engañando diciendote que estes en casa , mi madre sin salir a ningun lado en 5 dias y al final que veas esto…no os parece para demandarlos a todos estos hijos de p….
    el problema este de comprar aqui es de pagar antes, si no todo cambiaria….

    siento haberme extendido tanto pero es que estoy tan cabreado con el asunto que no tenia con quien desahogarme y asi poder abriros los ojos tambien de las compras que realiceis.
    NO A TNT 😈 😈 😈 😡 😡 😡

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